16+
Мессенджеры — один самых перспективных каналов взаимодействия с клиентами для бизнеса любого размера: от индивидуальных предпринимателей до крупнейших организаций. Во-первых, в них зарегистрирована огромная аудитория по всему миру, а во-вторых, открываемость сообщений гораздо выше, чем у email-рассылок.
Но не смотря на это, у многих компаний еще остались мифы об использовании мессенджеров в цепочке продаж. В статье попробуем их развенчать.
Есть компании, в которых по регламенту необходимо звонить клиенту, даже если он обратился через мессенджер. Это большое заблуждение, ведь человек связался с бизнесом именно так, как ему удобно, поэтому и общение надо продолжать в мессенджере.
Эффективность работы в мессенджерах можно легко доказать.
Во-первых, с помощью мессенджеров операторы или отдел продаж могут обрабатывать сразу несколько обращений от разных клиентов. Говорить по телефону можно только с одним человеком.
Во-вторых, клиент может просто не ответить на звонок с незнакомого номера. Или он оставил заявку в текстовом формате потому, что ему неудобно разговаривать в данные момент. Важно предоставить клиенту возможность общаться текстом и не нарушать его личное пространство постоянными звонками.
В-третьих, если компания работает с клиентами по всему миру, звонки могут обходиться дорого. А вот общение в мессенджерах — оптимально для обеих сторон коммуникации.
Если не вести учет и распределение заявок, кто-то из клиентов обязательно останется без ответа, так как все сотрудники будут надеяться друг на друга. А клиент не получит ответ и потеряет лояльность к компании.
Отвечать быстро и не терять заявки поможет централизованная обработка входящих обращений, назначение ответственных, регламент по скорости обработки заявок. шаблоны ответов на частые вопросы. Оптимизировать работу поможет коммуникационная платформа Umnico, которая соберет все заявки из разных каналов в одном окне. Работа всех менеджеров отдела продаж будут системна и подконтрольна руководству.
Этот миф возвращает нас к первому заблуждению. Как бы менеджер не был уверен, что звонок эффективнее, если клиент выбрал общаться текстом, нужно сделать именно так. А далее многое зависит от компетенций самого менеджера по продажам: сможет ли он задать правильные вопросы, вызвать доверие у клиента и продать товар/услугу.
Важно обучить менеджеров по продажам и операторов поддержки общаться именно в текстовых каналах, рассмотреть особенности такой коммуникации и ее возможности.
Некоторые компании сажают отвечать на сообщения стажеров, SMM-менеджеров, секретарей. Но часто им не хватает экспертности, чтобы ответить на все уточняющие вопросы и продать товар/услугу. Поэтому необходимо либо быстро передавать клиентов менеджерам по продажам, либо сразу передать ответственность за обработку всех заявок отделу продаж.
1. Обучить сотрудников обрабатывать заявки в текстовом формате.
2. Организовать централизованную обработку заявок с помощью агрегатора мессенджеров и социальных сетей.
3. Объединить мессенджеры с CRM-системой с помощью простой интеграции, чтобы объединить сделки и обращения. К примеру, интеграция WhatsApp c Битрикс24 позволит хранить всю историю покупок и переписки с заказчиков внутри сделки, чтобы каждый менеджер смог быстро изучить информацию и помочь клиенту.
4. Назначать ответственных за обращения, чтобы не терять заявки.
5. Анализировать работу сотрудников. Время и качество обработки сообщений от клиентов можно также анализировать в Umnico.
Мессенджеры — перспективный и эффективный инструмент продаж и взаимодействия с клиентами, если отбросить все стереотипы и научиться грамотно работать с текстовыми каналами. Следуйте алгоритму и выбирайте проверенные сервисы для оптимизации обработки обращений, такие как агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico в связке с привычной CRM-системой.