Составляем чек-лист для менеджера по продажам

Весь день работал без обеда, а в конце смены понял, что главного не сделал. Знакомая ситуация для специалиста колл-центра или отдела продаж. Советы по расстановке приоритетов стираются из памяти, когда захватывает поток срочных дел. Сконцентрироваться на важном и увидеть, что упустил, поможет чек-лист.

Что такое чек-лист

Чек-лист (от англ. check — проверять, list — список) — это список дел, которые нужно выполнить сотруднику до окончания рабочего дня или в другой временной период. Работник отмечает сделанное, чтобы сначала отчитаться перед самим собой, а затем перед руководителем. В атмосфере напряженной деловой активности чек-лист помогает помнить о важных встречах, согласовывать вовремя договоры, отправлять коммерческие предложения, проверять оплату и т.д.

Для чего чек-лист руководителю

Если перед руководителем стоит задача обучить стажеров техникам обзвона, он составляет чек-лист проверки качества холодного звонка с элементами скрипта. Стажер звонит клиентам, а РОП прослушивает записи разговора и ставит галочки напротив каждого пункта. Сотрудник поздоровался и представился — заработал балл. Узнал почту, чтобы выслать коммерческое предложение — еще балл. Чек-лист, который приносит высокую конверсию, используют годами и, если нужно, дорабатывают силами опытных сейлзов.

Для чего чек-лист менеджеру по продажам

Сама по себе должность «менеджер» происходит от английского manage, что значит «управлять». Предполагается, что менеджер умеет управлять временем, продажами, финансами, собой. Продавая товар или услугу, менеджер по продажам использует чек-лист для контроля за выполнением задач. Причем контролирует себя сам, чем демонстрирует ответственность на должном уровне перед руководителем. Не отчитывается о процессе, а демонстрирует результат.

Малькольм Гладуэлл о работе с чек-листом

Готовый документ распечатывают и размещают так, чтобы во время работы с клиентом список действий висел у сотрудника перед глазами, пока менеджер не доведет до автоматизма навыки продаж. Чтобы не упускать важные моменты во время телефонного разговора, рекомендуем составить чек-лист холодного звонка.

Если работать по чек-листу 10 000 часов, как советует автор бестселлера «Гении и аутсайдеры» Малькольм Гладуэлл, то необходимые для закрытия сделки поведенческие индикаторы перейдут в навыки. Включится автопилот, и специалист в любой, даже самой стрессовой ситуации, будет работать по намеченному плану.

Чек-лист для оператора колл-центра

Составляя должностную инструкцию для менеджера колл-центра или отдела продаж на дистанте, стоит помнить, что она должна быть короткой — 3-5 пунктов, поскольку оператор работает в потоке звонков. Она может выглядеть так

• Поприветствовать клиента с улыбкой.
• Посмотреть историю общения.
• Убедиться, что разговариваешь с ЛПР.
• Узнать, по какой цене он использует аналог.
• Договориться о следующем контакте.

Перечисление действий — самая простая структура инструкции. Расширенная версия выглядит как таблица. В ней есть дополнительные столбцы — например, «Примечание» для заметок.

Памятка менеджеру по продажам: как составить

Форма чек-листа может меняться в зависимости от отрасли и задачи, но принципы, на которых базируется правильный чек-лист, неизменны. Вот они:

• Чем короче, тем лучше. Одна задача — одно предложение без расшифровки и пояснений.
• Только важное. Максимум 20 пунктов, которые влияют на результат.
• В прошедшем времени. Например, «Отправил коммерческое предложение» для чувства завершенности — сделал и забыл.
• Редактируйте. Если в процессе появились новые задачи, вносим их.
• Анализируйте. Рядом с каждым пунктом отмечайте трудности, с которыми столкнулись, и в конце дня анализируйте каждый пункт.

Заключение

Чек-лист помогает специалисту не утонуть в информационном потоке и закрыть задачи без внешней стимуляции, а руководителю — высвободить время для решения стратегических задач и получать результаты без отвлечений на промежуточный контроль.